SAP CRM (Customer Relationship Management)
Das SAP System CRM dient der Verwaltung der Beziehungen zu den Kunden. Das System ist losgelöst von den klassischen ERP Modulen wie SD,
MM, FI, CO etc.; der Datenaustausch gemeinsamer Daten findet über die Middleware mittels BDocs statt.
Folgende Prozesse können abgebildet werden:
Die Stammdatenverwaltung beinhaltet Geschäftspartner, Produkte und das Organisationsmodell; die Geschäftspartner bestehen nicht nur aus den
Debitoren wie in den ERP Modulen, sondern auch Ansprechpartner, Wettbewerber, Interessenten etc. können erfasst und bearbeitet werden.
Die sowohl in CRM als auch in den ERP Modulen befindlichen Geschäftspartner können über die Middleware synchronisiert werden. Im
Organisationsmodell ist die Vertriebsstruktur abgebildet.
Als Vorgänge können Aufträge, Opportunities, Leads, Serviceaufträge, und Aktivitäten inkl. Kontakte (Brief, Mail, Fax, Termin…) und Aufgaben
erfasst und bearbeitet werden. Aufträge können ins Modul SD weitergeleitet werden und dort vervollständigt werden. Opportunities sind Verkaufsgelegenheiten,
Leads sind erste Ansatzpunkte für den Vertrieb. Darüber hinaus können auch weitere Vorgangsarten im Customizing eingerichtet und mit den anderen verknüpft
werden.
Das Kampagnenmanagement steuert die Aktionen zu den Kunden wie z.B. Mailversand, Werbeflyer. Hierzu werden vorab Zielgruppen gebildet.
Das Customer Interaction Center beinhaltet die integrierte Bearbeitung eines Kunden, z.B. in einem Callcenter. Hier werden alle wesentlichen Daten eines
Kunden komprimiert auf einem Bildschirm dargestellt.
Benutzeroberflächen:
Als Benutzeroberfläche wird vor allem das browserbasierte WebUI verwendet, welches normalerweise im Internet Explorer aufgerufen wird. Die Verarbeitung der
Eingaben und die Aufbereitung der Anzeigefelder ist objektorientiert und wird in der Component Workbench verwaltet. Zur Verwaltung der Daten steht das GenIL/BOL
zur Verfügung, welches hierzu hierarchisch strukturierte Datenmodelle zur Verfügung stellt. Die Konfiguration der Bildschirmfelder wie z.B. Ausblenden, Mussfeld,
Standort kann sowohl in der Component Workbench als auch in der AET erfolgen; in der letzteren können auch Zusatzfelder und neue Tabellen inkl. Integration ins
Datenmodell und zugehörigem Bildschirm generiert werden.
Als weitere Oberfläche können Fiori Apps benutzt werden, die ihre Daten über OData Services erhalten.
Natürlich wird die SAPGUI für die ABAP Entwicklungen benutzt. Darüber hinaus können veraltete und nicht mehr gewartete Transaktion für Geschäftspartner und
Vorgänge benutzt werden, die dem Anwender jedoch meistens nicht mehr zur Verfügung gestellt werden.
Seit kurzem gibt es SAP C4C (Cloud for Customer) als eigenständiges System mit einer eigenen Entwicklungsumgebung SAP Cloud Applications Studio.
Dieses System kann sowohl mit SAP CRM verbunden als auch direkt an ERP angebunden werden.
Die folgenden Tabellen sind wichtig in SAP CRM:
Stammdaten:
- BUT000 - Geschäftspartner
- ADRC - Adressen
- ADRP - Personen
- HRP1000 - Organisationsmodell: Organisationen, Personen etc.
- HRP1001 - Organisationsmodell: Beziehungen
- COMM_PRODUCT - Produkt
- COMM_PRSHTEXT - Kurztext-Produkt
Vorgänge:
- CRMD_ORDERADM_H - Geschäftsvorgang
- CRMD_ORDERADM_I - Geschäftsvorgangsposition
- CRMD_ORDER_INDEX - Indextabelle zum OneOrder-Beleg
- CRMD_CUSTOMER_H - Vorgang - Kundenerweiterung
- CRMD_CUSTOMER_I - Vorgangsposition – Kundenerweiterung
- CRMD_ACTIVITY_H - Aktivität
- CRMD_ACTIVITY_I - Aktivitätsposition
- CRMD_OPPORT_H - Opportunity
- CRMD_OPPORT_I - Opportunityposition
- CRMD_SERVICE_H - Servicevorgang
- CRMD_SERVICE_I - Vorgangsposition-Service
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