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SAP CS Modul - SAP Customer Service

Ein Fachbeitrag von Hans-Peter Frohmüller

SAP CS (Customer Service)

Das Modul CS ist das zentrale Modul für den Kundendienst und ist integriert mit den Modulen SD, MM, FI und CO. Inhalte sind die Planung und Steuerung der Aktivitäten des After Sales Business, wie Service beim Kunden, Instandsetzung im Hause und extern, Bereitstellung von Ersatzteilen und Planmäßige Instandhaltung und Service.

Dieses zentrale Modul CS ist für den Kundenservice bzw. After Sales Business aus dem SAP Modul PM entwickelt worden, welches mit dem Modul SD eng verzahnt wurde um Kundenorientierte Serviceprozesse optimal abbilden zu können.

Die im After Sales Business angesiedelten Prozesse sind:
  • Ersatzteilabwicklung
  • Service extern (vor Ort beim Kunden)
  • Instandsetzung im Hause oder beim Lieferanten
  • Planmäßige Instandhaltung und Service
Für diese Prozesse ist eine gute Produktdokumentation von zentraler Bedeutung. Hier wird das Produkt als auch die Struktur des Produktes beschrieben. Hierfür stehen Stammdaten wie Equipment, Equipment Stücklisten oder Ibasen (Installed Base) zur Verfügung. Auf Basis dieser Informationen können Serviceprozesse gezielt geplant und gesteuert werden. Die Servicehistorie wird im Equipment festgehalten um so den Verlauf beurteilen und um im Bedarfsfall frühzeitig Maßnahmen ergreifen zu können. Beispielsweise Weitergabe von Informationen zur Produktverbesserung an die Entwicklung oder geplanter Austausch von Komponenten im Rahmen einer Wartung.

Ersatzteilabwicklung

Das reine Ersatzteilgeschäft wird mit den SAP Modul SD abgewickelt. Hier kommen unter anderem die SD-Hauptprozesse, wie Angebotserstellung, Auftragserfassung, Auslieferung und Faktura zum Einsatz.

Service extern (vor Ort beim Kunden)

Der Geschäftsprozess ist die Erbringung von Serviceleistungen vor Ort mit Entsendungen von Monteuren und bei Bedarf Vorablieferungen von Ersatzteilen.

In diesem Bereich sind folgende Prozessvarianten zu betrachten:
  • Planbare Serviceleistung
  • Unplanbare Serviceleistung (Soforteinsatz)
Im grundsätzlichen Ablauf unterscheiden sie sich nicht wesentlich. Sie unterscheiden sich dahingehend, ob die Aktion sofort veranlasst werden muss und ob es sich um fakturierbare Leistungen handelt oder auf Gewährleistung geht?

SAP stellt mit dem Modul CS in Verbindung mit dem Modul SD unter anderem folgende Belege für die Abwicklung der Serviceleistung zur Verfügung:
  • Servicemeldung (Kundendaten, Equipment und Schadensinformationen)
  • Serviceauftrag (Arbeitsvorgänge und Materialien)
  • SD-Vorabversand (SD-Auftrag, für den Teileversand zum Einsatzort)
  • Ggf. SD-Angebot (Pauschal oder aufwandsbezogen)
  • SD-Faktura (Pauschal oder aufwandsbezogen)
Der Anstoß erfolgt immer über eine Servicemeldung, in dieser werden die vom Kunden gelieferten Informationen hinterlegt. In der Servicemeldung können Kataloge (bspw. Schadenskataloge) hinterlegt werden, die einen Serviceeinsatz wesentlich unterstützen.

Dann wird der Serviceauftrag angelegt, Arbeitsvorgänge (Eigen / Fremd) und eventuell benötigte Ersatzteile erfasst. Auf Basis der Verfügbarkeit von Personal und Material wird der Arbeitseinsatz geplant und durchgeführt. Für die Einsatzplanung stellt SAP zudem das Modul MRS (Multiresource Scheduling) zur Verfügung. Die Fakturierung erfolgt pauschal oder aufwandsbezogen. Die aufwandsbezogene Fakturierung kann auf Basis der Ist Kosten erfolgen. Hierfür steht der dynamische Postenprozessor von SAP zur Verfügung.

Instandsetzung im Hause oder beim Lieferanten

In diesem Falle wird die instand zusetzende Maschine oder Komponente angeliefert. Wenn es sich um ein eigen gefertigtes Teil handelt, dann findet die Instandsetzung im Hause statt anderenfalls beim betreffenden Lieferanten. Nach der Instandsetzung wird das Teil an dem Kunden zurückgesandt und fakturiert. Dies kann pauschal oder aufwandsbezogen mittels des dynamischen Postenprozessors durchgeführt werden.

Für diesen Prozess wird in SAP beispielsweise der Standard Reparatur Prozess RAS zur Verfügung gestellt. Dieser Prozess enthält folgende Belege.
  • Servicemeldung (Kundendaten, Equipment und Schadensinformationen)
  • SD-Reparaturauftrag mit folgenden Unterpositionen zur Generierung der Belege:
    • SD-Retouren Anlieferung
    • CS-Auftrag
    • SD-Auslieferung
    • SD-Faktura
    • Ggf. Gut- und Lastschrift
  • SD-Retourenanlieferung
  • CS-Auftrag
  • SD-Auslieferung
  • SD-Faktura
Auch in diesem Fall findet der Anstoß über eine Servicemeldung statt. Aus der Servicemeldung heraus wird der SD-Reparaturauftrag angelegt und weiter bearbeitet. Für die Vereinnahmung der instand zusetzende(n) Teil(e) wird eine SD- Retouren Anlieferung mit Bezug zum SD-Reparaturauftrag verwendet. Im Anschluss wird der Serviceauftrag angelegt. Bei Instandsetzung bei einem Lieferanten wird ein Bestellprozess aus dem Serviceauftrag heraus In Gang gesetzt. Wenn die Arbeiten durchgeführt sind erfolgt die Rücklieferung der Teile an den Kunden mit anschließender Fakturierung.

Planmäßige Instandhaltung und Service

Um Ausfallzeiten und Instandsetzungskosten der Anlagen beim Kunden möglichst gering zu halten werden Wartungsverträge angeboten. Auf Basis der Wartungsverträge werden die technischen Anlagen in regelmäßigen Intervallen überprüft und gewartet. Die Verträge können pauschale Preisvereinbarungen für die Wartungsleistungen enthalten als auch aufwandsbezogen abgerechnet werden.

Für diesen Prozess stellt SAP folgende Belege zur Verfügung:
  • Ggf. SD-Angebot
  • SD-Servicevertrag
  • Wartungsplan
  • CS-Aufträge
  • SD-Faktura Anforderung
  • SD-Faktura
In dem SD-Servicevertrag werden die zu wartenden Anlagen, die Konditionen und Termine erfasst. Auf Basis des Servicevertrages wird der Wartungsplan generiert, in welchem auch die Anlagen übernommen werden. In diesem werden noch die erforderlichen Plandaten für die Terminierung erfasst. Die Terminierung erfolgt in regelmäßigen Abständen automatisiert. Als Ergebnis werden Serviceaufträge angelegt. Auf Basis dieser geplanten Serviceaufträge werden dann die Wartungsleistungen erbracht. Nach Beendigung der Leistungserbringung wird in Abhängigkeit der Vertragsvereinbarung die Faktura erstellt.

Folgende Tabellen werden im Modul CS am Häufigsten verwendet bzw. für Auswertungen benötigt:

Das Modul CS ist mit dem Modul SD eng verknüpft, sodass auch diese Tabellen für die Auswertungen relevant sind. Siehe hierzu bitte Beschreibung Modul SD.

Autor

Hans-Peter Frohmüller studierte in Köln Ingenieur- und Wirtschaftswissenschaften. Im SAP-Umfeld ist er seit 1995 tätig. Zuerst bei einer Unternehmensberatungsgesellschaft. Hier war er zuständig für den Bereich Manufacturing and Materials. Schwerpunktmäßig kamen hier die SAP Module MM & PP zum Einsatz. Im Anschluss war er bei einer namhaften Firma in Friedrichshafen tätig wo er als Teilprojektleiter für den After Sales Bereich (CS/SD) die SAP Kompletteinführung unterstützte. Der After Sales Bereich wurde in den nächsten 10 Jahren kontinuierlich ausgebaut inklusive eCommerce und Asset Management. Seit 2014 ist er als Freiberufler tätig. Er verfügt über ein hoch integriertes und fundiertes Wissen und war auch in verschiedenen nationale und internationale Projekte als Teil- oder Projektleiter tätig.

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